填空題

客戶滿意度的影響要素：信賴度、（）、有形度、（）、反應(yīng)度。

答案：專業(yè)度；同理度

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客戶是指所有本著共同的決策目標(biāo)與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、（）、決策者、批準(zhǔn)者、（）和把關(guān)者。

答案：影響者；購買者

通過客戶聯(lián)系工作增進(jìn)與客戶的情感溝通，深入了解（），管控并促進(jìn)客戶回店。在有效開展此項(xiàng)工作的過程中可以對客戶服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。以此工作為突破口，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)經(jīng)營，變粗放型經(jīng)營為精細(xì)化營銷。

答案：客戶需求