多項選擇題對中間商進行管理的策略有（）。

A．控制策略
B．協(xié)調(diào)策略
C．合作策略
D．授權策略


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1.多項選擇題下列關于服務藍圖描述正確的是（）。

A．服務藍圖由4個活動部分和3條分界線組成
B．區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線
C．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線
D．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線

2.多項選擇題服務藍圖的作用主要體現(xiàn)在服務藍圖（）。

A．是進行服務創(chuàng)新和改進的工具
B．有助于服務機構樹立整體觀念
C．有利于開展關系營銷
D．有利于降低顧客購買服務產(chǎn)品的風險

4.多項選擇題按顧客期望或要求擬定服務標準的具體內(nèi)容有（）。

A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標準
C．按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準
D．評估和選擇服務標準

5.多項選擇題在服務質(zhì)量差距模型中，對管理認識差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（）。

A．進行市場調(diào)研
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．進行市場細分
D．顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧?/p>