A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知 B．對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望 C．服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D．服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績
A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4
A．服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望 B．服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績 C．顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知 D．服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望
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