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單項選擇題

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標準之間的差距屬于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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單項選擇題

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（）之間的差距。

A．服務(wù)機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B．服務(wù)機構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績
C．顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知
D．服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標準與所了解的顧客期望

單項選擇題

美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務(wù)的（）。

A．保證性
B．反應(yīng)性
C．可靠性
D．關(guān)懷性

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