多項(xiàng)選擇題服務(wù)規(guī)范是根據(jù)客戶服務(wù)的需要及網(wǎng)點(diǎn)管理的要求而制定的工作標(biāo)準(zhǔn)，其包括（）

A.崗位服務(wù)規(guī)范
B.服務(wù)環(huán)境規(guī)范
C.服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
D.服務(wù)禮儀規(guī)范


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2.多項(xiàng)選擇題工商銀行的服務(wù)流程一般分為（）

A.開門迎客流程
B.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢流程
C.客戶引導(dǎo)流程
D.客戶的二次分流流程
E.抱怨和投訴處理流程
F.客戶送別流程

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)是一個(gè)人或一個(gè)組織為一定的目的，滿足服務(wù)對(duì)象某種需求，使自身得到一定利益的接觸活動(dòng)，服務(wù)有以下特征（）

A.無形性
B.異質(zhì)性
C.產(chǎn)品和消費(fèi)間的不可分割性
D.不可保存性
E.交互性

4.多項(xiàng)選擇題禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法是（）

A.注意說話時(shí)的儀態(tài)
B.只要說了文明用語(yǔ)即可，不用注意技巧
C.注意選擇詞語(yǔ)
D.注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出
E.注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

5.多項(xiàng)選擇題主動(dòng)服務(wù)就是要服務(wù)于客戶開口之前，具體來說就是要做到（）

A.服務(wù)承諾到位
B.服務(wù)態(tài)度到位
C.服務(wù)能力到位
D.服務(wù)效率到位
E.服務(wù)細(xì)節(jié)到位