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問答題
【簡答題】大堂副理這個職位的“五忌”是什么？
答案：
總是刻板的坐在工作臺后；在客人面前稱飯店其他部門的員工為“他們”；在處理投訴時不注意時間、場合、地點；缺乏自信，在客人面...
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問答題
【案例分析題】某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，時而在總臺前看看房價表，時而又在酒店大堂的各個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時值班的凱麗主動走上前詢問：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒?？我可以為您介紹房價……”凱麗又說。“不要，不要”客人有點慌亂?！澳遣皇窃诘热嘶蛘胰?？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铩?，客人顯然不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進來躲一會。你非得刨根尋論底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么。這個案例給酒店管理帶來什么啟示？
答案：
首先應(yīng)加強對前廳員工的培訓(xùn)，尤其賓客心理知識方面的培訓(xùn)；在提供酒店服務(wù)規(guī)范化、主動性的同時，還應(yīng)提倡服務(wù)的的個性化和靈活...
