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填空題
客戶服務(wù)投訴處理的五步曲（）、（）、（）、（）、（）
答案：
耐心傾聽；同情理解；確認(rèn)問題所在；提出解決方案；快速有效處理
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填空題
客戶挽留指對有離網(wǎng)傾向的（）進(jìn)行挽留，（）。要盡量了解客戶異動(dòng)（）和（）?？蛻艚?jīng)理一定要保持（），以友好的方式，獲得信息，掌握客戶異動(dòng)的（）。目前可以通過CRM系統(tǒng)的重要客戶（）、跨月停機(jī)預(yù)警、集團(tuán)（）、ARPU預(yù)警、（）等手段發(fā)現(xiàn)異動(dòng)信息。
答案：
集團(tuán)客戶；預(yù)防流失；原因；動(dòng)向；心態(tài)平和原因和動(dòng)向；跨月零通話；保有率預(yù)警；MOU預(yù)警
填空題
競爭對手策反、集團(tuán)客戶話務(wù)異常、收入異常等目標(biāo)客戶的定義：整體收入發(fā)生（）、集團(tuán)成員（）急劇波動(dòng)時(shí)、成員批量（）、主叫為0等異動(dòng)現(xiàn)象的集團(tuán)關(guān)鍵人聯(lián)系人；服務(wù)目標(biāo)是保有（）和（）。
答案：
明顯波動(dòng)；收入規(guī)模；呼叫轉(zhuǎn)移；集團(tuán)成員；整體收入
