處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

臨時類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯。

女服務(wù)在工作中必須穿黑色絲襪，不準(zhǔn)戴任何飾物。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。