電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯(cuò)。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時(shí)，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

推銷客房的過程中介紹的重點(diǎn)在于客房價(jià)格及其優(yōu)惠政策。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

超過退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。