飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）

（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

臨時類預訂一般房間保留至抵店當日下午6點。

電話預訂最準確，不容易出錯。

提供復印服務時，如果需要放大或縮小，應按比例調(diào)整好尺寸，請客人查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。

保證類預訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。