過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。