填空題

影響服務(wù)滿意度的因素有（）（）。

答案：企業(yè)的服務(wù)設(shè)計；企業(yè)的服務(wù)提供和交易過程

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客戶購買的總成本是指客戶為了獲得一組利益而不得不付出的（）（）（）（）。

答案：貨幣成本；時間成本；精神成本；體力成本

購后階段的（）因素對購后評價結(jié)果產(chǎn)生影響。

答案：投訴；抱怨渠道的暢通度；購買后的跟蹤接觸度；對口頭宣傳的激勵