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A.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現，85%是通過語調實現的
C.電話服務環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢
D.對服務人員形象要求不高

A.現場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現場指導的關鍵步驟包括發(fā)現問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問
D.現場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際
E.現場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現問題、診斷問題、反饋問題、完善提高