問(wèn)答題

答案：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式主要有3種：
1）人員服務(wù)的技術(shù)替代。
2）工作方法的改進(jìn)。
3）上述兩種方法的結(jié)合。

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答案：

分為：
1）定性方法。
2）定量方法。
在實(shí)際工作中通常是把定性方法和定量方法結(jié)合起來(lái)使用。

答案：

衡量顧客期望的5個(gè)維度：
1）可靠性。
2）有形性。
3）響應(yīng)性。
4）安全性。
5）移情性。