指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足也會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。
指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的哪些特性。
指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱，抱怨，投訴的這樣一種狀態(tài)。
