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單項選擇題
客戶服務(wù)中心運營的三個主要要素是什么？（）
A.人、管理、制度
B.人、流程、技術(shù)支撐
C.人、設(shè)備、系統(tǒng)
D.人、設(shè)備、機房
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問答題
【案例分析題】用戶：我實時話費中的“其他費”是什么費用??？ 客服：您是不有點播了其他的業(yè)務(wù)？ 用戶：沒有。 客服：那我這邊也沒有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營業(yè)廳查詢下？ 用戶：我不會上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒有打過呀？ 客服：那這個情況我只能幫您反映上去。 用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？ 客服：這個我沒有權(quán)利。 用戶：你沒這個權(quán)利，你接什么電話??？ 客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領(lǐng)導(dǎo)。那你有沒有接過特殊號碼的電話呢？ 用戶：正常人手機都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費了嗎？ 客服：那你接聽了什么號碼呢？ 用戶：我不知道。通話記錄我已經(jīng)刪除了，你這邊給我查下。 客服：我查的到，還用問你嗎？請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的話術(shù)。
答案：
1.存在問題：
（1）該位客服代表對業(yè)務(wù)不熟悉，實時話費中的“其他費”主要是用戶撥打聲...
（1）該位客服代表對業(yè)務(wù)不熟悉，實時話費中的“其他費”主要是用戶撥打聲...
