問答題

【案例分析題】用戶:我實時話費中的“其他費”是什么費用啊? 客服:您是不有點播了其他的業(yè)務? 用戶:沒有。 客服:那我這邊也沒有查詢到,建議您登陸網上營業(yè)廳查詢下? 用戶:我不會上網的,我要投訴的。我沒有打過呀? 客服:那這個情況我只能幫您反映上去。 用戶:你能現(xiàn)在給我解答下嗎? 客服:這個我沒有權利。 用戶:你沒這個權利,你接什么電話?。? 客服:希望你了解我們的工作范圍,我們又不是領導。那你有沒有接過特殊號碼的電話呢? 用戶:正常人手機都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費了嗎? 客服:那你接聽了什么號碼呢? 用戶:我不知道。通話記錄我已經刪除了,你這邊給我查下。 客服:我查的到,還用問你嗎?請分析中客服代表在本次服務過程中存在的問題及正確的話術。

答案: 1.存在問題:
(1)該位客服代表對業(yè)務不熟悉,實時話費中的“其他費”主要是用戶撥打聲...
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問答題

【案例分析題】

用戶:我下個月開始想定天氣預報業(yè)務,要怎么辦理?
客服:這個你直接可以發(fā)送短信定制就可以了。發(fā)送TQ到10620121。
用戶:那定的是哪個城市的?怎么收費呢?
客服:3元/月,您是哪邊的?
用戶:我是杭州的。
客服:那定的就是杭州的。
用戶:那我要更改城市呢?
客服:可以更改的。
用戶:怎么更改呢?你得告訴我呀!
客服:發(fā)送短信城市名到10620121就可以了。
用戶:那是早上的還是晚上發(fā)的,還是早晚都發(fā)送的呢?
客服:是早上的,還是晚上發(fā)的,還是早晚都發(fā)送的。
用戶:那你告訴我呀,要我問一句你答一句的嗎?
客服:有早上發(fā)送的,也有晚上發(fā)送的,也有早晚都發(fā)送的。
用戶:那你給我介紹呀!分別怎么定制,資費如何?
客服:發(fā)送ZC到10620121定制早上的。
用戶:你工號多少? 客服:工號****。
用戶:我要投訴你。
客服:你要投訴我什么呢?
后用戶掛機。

請分析中客服代表在本次服務過程中存在的問題及正確的操作方法。

答案: 1.存在問題:用戶進線只為了咨詢業(yè)務,但是客服代表服務太被動,一問一答現(xiàn)象嚴重,導致用戶轉而投訴客服代表服務態(tài)度,在用戶...
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