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單項(xiàng)選擇題
客戶服務(wù)中心工作場所的哪些工作特點(diǎn)，使得對(duì)人員管理工作有著較高的要求？（）
A.人員密集型、技術(shù)密集型
B.人員密集型、產(chǎn)品繁多型
C.人員密集型、座席密集型
D.技術(shù)密集型、產(chǎn)品繁多型
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問答題
【案例分析題】用戶：我實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”是什么費(fèi)用?。? 客服：您是不有點(diǎn)播了其他的業(yè)務(wù)？ 用戶：沒有。 客服：那我這邊也沒有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營業(yè)廳查詢下？ 用戶：我不會(huì)上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒有打過呀？ 客服：那這個(gè)情況我只能幫您反映上去。 用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？ 客服：這個(gè)我沒有權(quán)利。 用戶：你沒這個(gè)權(quán)利，你接什么電話??？ 客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領(lǐng)導(dǎo)。那你有沒有接過特殊號(hào)碼的電話呢？ 用戶：正常人手機(jī)都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費(fèi)了嗎？ 客服：那你接聽了什么號(hào)碼呢？ 用戶：我不知道。通話記錄我已經(jīng)刪除了，你這邊給我查下。 客服：我查的到，還用問你嗎？請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的話術(shù)。
答案：
1.存在問題：
（1）該位客服代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”主要是用戶撥打聲...
（1）該位客服代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”主要是用戶撥打聲...
問答題
【案例分析題】用戶：你們聯(lián)通3G怎么沒信號(hào)？ 客服：有信號(hào)的呀，你在哪里呢？ 用戶：我在**小區(qū)。同樣都是聯(lián)通手機(jī)，在同一個(gè)地方，為什么我家人的有信號(hào)，我的就沒有信號(hào)啊？我還是你們的VIP用戶呢。 客服：這個(gè)VIP沒有關(guān)系的。 用戶：那為什么同一個(gè)地方，我的就沒有信號(hào)呢？ 客服：哪個(gè)號(hào)碼呢？ 用戶：他號(hào)碼是130********，我的是186********。 客服：他是2G手機(jī)呀。（音量有明顯的提高） 用戶：那我3G手機(jī)，3G沒信號(hào)的呀，你對(duì)我兇什么兇？ 客服：小姐，2G手機(jī)和3G手機(jī)不一樣的啊？ 用戶：那我用到現(xiàn)在，突然沒信號(hào)了，是我的問題嗎？ 客服：那從什么開始的呢？ 用戶：我不想跟你說了，你工號(hào)多少？ 客服：工號(hào)是****。 后用戶掛機(jī)并再次來電投訴。請分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的話術(shù)。
答案：
1.存在問題：由于客服代表的服務(wù)態(tài)度及溝通技巧問題，導(dǎo)致用戶投訴客服代表本身。針對(duì)投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等用戶投訴，應(yīng)做到先安撫，...
