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問答題
【簡答題】哈特認(rèn)為應(yīng)怎樣對顧客投訴進行有效的處理和控制？
答案：
主要有轉(zhuǎn)變對投訴的看法；盡量在前臺解決問題；迅速解決問題；授權(quán)前臺人員解決問題的適當(dāng)權(quán)力；從補救中吸取教訓(xùn)。
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問答題
【簡答題】簡述專業(yè)化的營銷作用。
答案：
（1）促進服務(wù)規(guī)范化營銷
（2）促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立
（3）增強服務(wù)質(zhì)量的保證性
（4）促進內(nèi)部營銷
