單項(xiàng)選擇題實(shí)施人員績(jī)效考核的核心一步是制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)的是()和()。

A.話務(wù)量、工作率
B.客戶滿意度、投訴與表?yè)P(yáng)
C.服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量


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1.單項(xiàng)選擇題()是通過(guò)電話回訪客戶對(duì)于客戶中心服務(wù)的評(píng)價(jià),是衡量客服中心服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

A.一次問(wèn)題解決率
B.投訴按期辦結(jié)率
C.外呼客戶滿意度
D.投訴處理滿意度

2.單項(xiàng)選擇題在客服中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中,()是客服中心電話接通效能的基礎(chǔ)指標(biāo)

A.服務(wù)水平
B.員工利用率
C.人工接通率
D.平均通話時(shí)長(zhǎng)

4.單項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)公式是平均通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)計(jì)算方法?()

A.總通話時(shí)長(zhǎng)/總?cè)斯そ勇?tīng)量
B.人工接聽(tīng)量/人工呼入量*100%
C.x秒人工接聽(tīng)量/人工呼入量*100%
D.(通話時(shí)長(zhǎng)+話后處理時(shí)長(zhǎng))/登錄時(shí)長(zhǎng)*100%

5.單項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)不是客服中心從業(yè)人員合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范措施中的事中控制內(nèi)容?()

A.通過(guò)專項(xiàng)檢查監(jiān)督、定期進(jìn)行辦公環(huán)境合規(guī)檢查,將事前風(fēng)險(xiǎn)防范工作落實(shí)責(zé)任到人,降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性
B.中期建立有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系,發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)反饋優(yōu)化
C.依權(quán)限申請(qǐng)雙崗復(fù)核,進(jìn)行客戶敏感信息攔截,文件信息規(guī)范存儲(chǔ)、銷毀
D.將事中控制落實(shí)到每項(xiàng)工作中,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)流程及制度,發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)反饋控制

最新試題

形成一個(gè)()機(jī)制,不僅可以為客服中心的持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)定的人才基礎(chǔ),也為所有客服中心的從業(yè)人員提供了發(fā)展的機(jī)會(huì)。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

根據(jù)《汽車貸款管理辦法》(2017年修訂)規(guī)定,商用新能源汽車貸款最高發(fā)放比例為()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

根據(jù)《銀行業(yè)法律法規(guī)與綜合能力》書(shū)本的個(gè)人存款業(yè)務(wù)種類劃分標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)問(wèn)定期存款下面還劃分包括哪些存款業(yè)務(wù)種類?()

題型:多項(xiàng)選擇題

個(gè)人存款又叫儲(chǔ)蓄存款,是指居民個(gè)人將閑置不用的貨幣資金存入銀行,并必須按約定時(shí)間支取款項(xiàng)的一種信用行為,是銀行對(duì)存款人的負(fù)債。

題型:判斷題

從國(guó)際上個(gè)人貸款業(yè)務(wù)慣例和我國(guó)銀行長(zhǎng)期業(yè)務(wù)實(shí)踐來(lái)看,在貸款受理與調(diào)查環(huán)節(jié),通過(guò)()制度,可以有效鑒別個(gè)人客戶身份,了解借款人的真實(shí)用途,調(diào)查借款人的信用卡狀況和還款能力,從而有效防范個(gè)人貸款風(fēng)險(xiǎn)。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》是由哪個(gè)機(jī)構(gòu)頒布的?()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶申請(qǐng)銀行匯票時(shí),只需先繳交一定比例的備付金,銀行即可墊款為客戶簽發(fā)銀行匯票。

題型:判斷題

以下屬于2009年以來(lái),銀監(jiān)會(huì)頒布的業(yè)務(wù)法規(guī)是?()

題型:多項(xiàng)選擇題

請(qǐng)問(wèn)以下存款種類可以由各家銀行自行決定采用何種計(jì)息方式的是?()

題型:多項(xiàng)選擇題

定期存款的典型代表是哪一種存款種類()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題