多項(xiàng)選擇題客服代表覺得：我今天真倒霉，接到的都是投訴電話。這會產(chǎn)生（）影響。

A.對工作的不滿和不自信
B.對自己產(chǎn)生較低的評價
C.對不可改變的無力感
D.對客戶更大的不滿和敵意


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1.多項(xiàng)選擇題客服代表的職業(yè)困惑的原因是（）

A.客服代表不了解客服中心行業(yè)發(fā)展的前景
B.客服代表認(rèn)為積累的工作經(jīng)驗(yàn)對將來發(fā)展沒有幫助
C.客服代表不愿意花更多的精力提示自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平
D.客服代表對未來職業(yè)發(fā)展理想化的期待

2.多項(xiàng)選擇題客服代表經(jīng)常感覺身體和精神上都非常疲憊的原因是（）

A.銀行業(yè)客服中心所涉及的業(yè)務(wù)渠道和種類非常多，業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜多樣
B.銀行業(yè)客戶群體廣泛，客戶類型多樣，在溝通方式和思維模式上存在較大差異
C.客服代表在服務(wù)過程中需要長時間保持高漲的熱情、清晰的頭腦、得體的語言表達(dá)
D.檔客戶情緒不好或進(jìn)行投訴時，客服代表需理解客戶的需要和情緒，利用溝通技巧進(jìn)行安撫