客戶服務質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。

在客戶細分的基礎上為不同的客戶匹配合適的關系發(fā)展策略，這就叫做客戶關系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。

客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動機、投訴目的分類。

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個品牌等問題猶豫不決。

客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以（）為主。

客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關系。

（）的優(yōu)點是調(diào)查對象不多，資料收集匯總快，花費人力、物力和時間比較少，尤其對于龐大復雜的總體時。

客戶服務形象質(zhì)量是指客戶服務人員在客戶心目中形成的總體印象。

計量值控制圖所用的樣本量比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小。

對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應內(nèi)容。