單項選擇題下列選項中屬于管理學(xué)家厄威克提出的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則有（）。

A、授權(quán)原則
B、目標一致原則
C、職責(zé)原則
D、職責(zé)的絕對性原則


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1.單項選擇題下列選項中屬于流程實施與控制的關(guān)鍵的是（）。

A、謀求流程的高效能，而不是個別職能的髙效能
B、從一線員工哪里獲得幫助、建議和有關(guān)反饋信息
C、與客戶密切聯(lián)系
D、依靠制定的流程圖

2.單項選擇題（）是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個運作步驟之間的關(guān)系或運作關(guān)系。

A、服務(wù)流程圖
B、服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖
C、信息流程圖
D、服務(wù)信息曲線圖

3.單項選擇題每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自己的特點設(shè)計客戶服務(wù)工作，下列屬于影響客戶服務(wù)設(shè)計的因素有（）。

A、業(yè)務(wù)提供
B、社會公關(guān)
C、客戶購買頻率
D、操作示范表演

4.單項選擇題以下不屬于客戶服務(wù)設(shè)計工作的主要任務(wù)的是（）。

A、進行市場調(diào)研
B、增刪客戶服務(wù)項目
C、了解員工對本企業(yè)的作用
D、確定服務(wù)技術(shù)、員工配備、操作程序和自動化服務(wù)系統(tǒng)，使各項目服務(wù)符合質(zhì)量標準

5.單項選擇題分析市場機會、選擇目標市場和定位、（）和管理市場營銷活動是市場營銷管理過程的主要步驟。

A、設(shè)計產(chǎn)品組合
B、制定產(chǎn)品價格
C、選擇分析渠道
D、設(shè)計市場營銷組合