單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)策略規(guī)劃的形勢分析應(yīng)著重于評估客戶對服務(wù)的期望和檢驗(yàn)公司目前滿足客戶這些期望的業(yè)績。關(guān)于客戶服務(wù)形勢分析的一個正確陳述是，通常，（）

A.客戶是客戶服務(wù)最重要的信息來源。
B.客戶服務(wù)雇員不能識別客戶服務(wù)的領(lǐng)域。
C.它不考慮處于不同行業(yè)公司的客戶服務(wù)實(shí)踐，因?yàn)樾畔⒉较嚓P(guān)。
D.公司不愿意同其他公司分享自己的任何客戶服務(wù)活動信息。


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1.單項(xiàng)選擇題在Egland金融公司，客戶電話中心的客戶服務(wù)代表接受交叉訓(xùn)練，以處理該電話中心的大多數(shù)業(yè)務(wù)。這一信息表明，這些客戶服務(wù)代表是以復(fù)合職能工作團(tuán)隊(duì)的方式運(yùn)作的，這種團(tuán)隊(duì)由（）

A.通才組成，他們通常比專家需要更少的培訓(xùn)
B.通才組成，他們通常比專家需要更多的培訓(xùn)
C.專家組成，他們通常比通才需要更多的培訓(xùn)
D.專家組成，他們通常比通才需要更少的培訓(xùn)

5.單項(xiàng)選擇題許多品質(zhì)都可以為客戶服務(wù)代表帶來客戶的信賴。以下是關(guān)于個人可信性的陳述。錯誤的是（）

A.客戶服務(wù)代表的組織程度可幫助該客戶服務(wù)代表建立個人可信性的印象。
B.客戶服務(wù)代表的正直和原則性通常在與客戶簡短的或第一次接觸時就立即顯現(xiàn)出來。
C.公司的聲譽(yù)可以影響該公司客戶服務(wù)代表的個人可信性。
D.客戶服務(wù)代表在理解公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的勝任度影響該客戶服務(wù)代表的個人可信性。