問答題

案例分析 :
某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兌零，當(dāng)時(shí)售票員正在辦理付費(fèi)區(qū)乘客的超程業(yè)務(wù)，便告知乘客可直接到預(yù)制票點(diǎn)購(gòu)票。同時(shí)，廳巡崗也指引乘客到預(yù)制票點(diǎn)購(gòu)票，但乘客表示只是要兌換硬幣，于是售票員便為乘客兌零。乘客兌零后離開票亭時(shí)，隨口說了一句話，廳巡崗聽到后認(rèn)為該乘客用粗話罵他，就對(duì)乘客采取了過激行為。售票員立即通知車控室，預(yù)制票崗馬上收好票款上前勸阻，值班站長(zhǎng)隨即趕到現(xiàn)場(chǎng)，開始安撫乘客，但乘客堅(jiān)持要報(bào)警，不愿離開A端站廳。 
經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)溝通后，廳巡崗向乘客當(dāng)面道歉，乘客表示愿意接受道歉，車站安排了員工陪同乘客到醫(yī)院進(jìn)行檢查,隨后乘客離開車站。

（1）試分析車站工作人員存在的問題。 （2）結(jié)合本案，論述如何提高車站服務(wù)質(zhì)量。

答案： 參考解答：
（1）試分析車站工作人員存在的問題。
1)廳巡崗員工缺乏服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，在崗期間...
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問答題

某日19：00～19：30期間，A站售票員、廳巡、跟崗學(xué)員與保安在車站南端閘機(jī)旁長(zhǎng)時(shí)間聊天，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)三名乘客共用一張儲(chǔ)值票進(jìn)站，同時(shí)售票員等三人聚崗聊天期間還出現(xiàn)了依靠欄桿、趴在閘機(jī)上等行為，違反《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。 
19:36，該三名乘客到達(dá)B站無法正常出站，便向B站廳巡崗反映此問題，廳巡向乘客解釋“一人一票”票務(wù)政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的確是用同一張儲(chǔ)值票在同一臺(tái)閘機(jī)分3次驗(yàn)卡進(jìn)站。B站值班站長(zhǎng)接報(bào)后趕到現(xiàn)場(chǎng)再次向乘客進(jìn)行解釋，但乘客仍不予接受并要求車站查看錄像。于是值班站長(zhǎng)立即報(bào)公安，請(qǐng)求協(xié)助處理此乘客事務(wù)。20:10,公安到站了解情況,通過錄像獲知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端雙向閘機(jī)進(jìn)閘，男乘客第一次驗(yàn)儲(chǔ)值票后閘門打開，女乘客與超高小孩一起并閘進(jìn)站,隨后用同一張儲(chǔ)值票進(jìn)行了第二次驗(yàn)卡時(shí)，男乘客利用第一次閘機(jī)未完全關(guān)上時(shí)側(cè)身進(jìn)閘。 
20：40，公安返回現(xiàn)場(chǎng)向乘客解釋：Ａ站閘機(jī)存在問題，并要求車站免費(fèi)讓乘客出站，B站值班站長(zhǎng)立即開邊門讓乘客出站。20：48，三名乘客離站。事后，乘客向服務(wù)總臺(tái)投訴，認(rèn)為處理時(shí)間過長(zhǎng)。

（1）試通過案例分析本案責(zé)任人分別是哪些？并闡述本案出現(xiàn)的原因。 （2）通過本案例，試論述車站工作人員如何提高車站服務(wù)質(zhì)量。
答案： 解答提示：
（1）本案發(fā)生的原因：
1)A站售票員在崗期間，在沒有乘客辦理業(yè)務(wù)的情況下，到出閘機(jī)...
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結(jié)合自身所學(xué)相關(guān)知識(shí)，談一談如何做一名優(yōu)秀的站務(wù)員?
答案：

結(jié)合服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)變能力、自制力等方面闡述。 
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