某日19：00～19：30期間，A站售票員、廳巡、跟崗學員與保安在車站南端閘機旁長時間聊天，未及時發(fā)現(xiàn)三名乘客共用一張儲值票進站，同時售票員等三人聚崗聊天期間還出現(xiàn)了依靠欄桿、趴在閘機上等行為，違反《乘客服務工作標準》。
19:36，該三名乘客到達B站無法正常出站，便向B站廳巡崗反映此問題，廳巡向乘客解釋“一人一票”票務政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的確是用同一張儲值票在同一臺閘機分3次驗卡進站。B站值班站長接報后趕到現(xiàn)場再次向乘客進行解釋，但乘客仍不予接受并要求車站查看錄像。于是值班站長立即報公安，請求協(xié)助處理此乘客事務。20:10,公安到站了解情況,通過錄像獲知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端雙向閘機進閘，男乘客第一次驗儲值票后閘門打開，女乘客與超高小孩一起并閘進站,隨后用同一張儲值票進行了第二次驗卡時，男乘客利用第一次閘機未完全關上時側身進閘。
20：40，公安返回現(xiàn)場向乘客解釋：Ａ站閘機存在問題，并要求車站免費讓乘客出站，B站值班站長立即開邊門讓乘客出站。20：48，三名乘客離站。事后，乘客向服務總臺投訴，認為處理時間過長。
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最新試題
在崗時用語規(guī)范，應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、請慢走、再見”，并應提供相應的語言：普通話、英語為乘客服務。
男員工著制服時，應系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調的皮帶。
處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。
廣播由車站當值的行車值班員或授權人員進行操作，嚴禁其他無關、非當值人員操作。
員工穿著制服在乘車、候車中，原則上可以坐在椅子上，要主動維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。
《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時設置“小心地滑”牌，設備故障時放“暫停服務”牌，地面較臟及時尋找保潔清除。
人工廣播時，車站控制室內保持安靜，語調平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確，聲音清亮，禁止廣播與工作無關的事宜。
對于上級轉發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內容，說明回復時間后，應及時報告值班站長。
男員工不準留長發(fā)，大包頭，大鬢角，前額蓄發(fā)不得露出帽外及耳釘限戴一對控制在1—2cm內。
處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。