單項選擇題（）是客人與飯店之間建立正式合法關(guān)系的最基本環(huán)節(jié)。
A、預訂確認
B、辦理入住登記手續(xù)
C、辦理退房結(jié)賬手續(xù)
D、建立客史檔案
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1.單項選擇題在為客人服務(wù)時，應(yīng)按照（）的原則，采取正確的處理態(tài)度和方法（）。
A、化解誤會減少矛盾
B、針鋒相對
C、據(jù)理力爭
D、得理不饒人
2.單項選擇題客人對客房服務(wù)不滿意，應(yīng)首先從客房服務(wù)員的（）發(fā)掘原因。
A、儀容儀表
B、儀態(tài)禮儀
C、服務(wù)態(tài)度
D、服務(wù)技能
