單項選擇題服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，一年的業(yè)績增長率為（），市場占有率則增長6%。

A.12%
B.14%
C.15%
D.18%


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1.單項選擇題營業(yè)員在為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客不買時便板起面孔，甚至惡語相向，這屬于（）。

A.服務(wù)方式不佳
B.服務(wù)態(tài)度不佳
C.服務(wù)手段不佳
D.營業(yè)員自身的不良行為

2.單項選擇題營業(yè)員在為顧客服務(wù)時一味地對產(chǎn)品加以說明，不管顧客需求和偏好，從而引起顧客的不滿是由于（）造成的。

A.服務(wù)方式不佳
B.服務(wù)態(tài)度不佳
C.服務(wù)手段不佳
D.營業(yè)員自身的不良行為

3.單項選擇題顧客希望自己買到的產(chǎn)品是足以向別人炫耀的，這是顧客對商品（）上的要求。

A.功能及質(zhì)量
B.經(jīng)濟
C.心理
D.面子

4.單項選擇題顧客總是希望買到好東西，這是顧客對商品（）上的要求。

A.經(jīng)濟
B.心理
C.功能及質(zhì)量
D.面子

5.單項選擇題服務(wù)滿意度構(gòu)成要素中的溝通是指（）。

A.熱心接受顧客要求，隨時與顧客保持聯(lián)絡(luò)
B.與顧客接觸時有禮、謙虛、給人好感
C.掌握顧客真正需求，了解顧客情況
D.傾聽顧客意見，說明詳細易懂