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填空題

列車晚點10分鐘及以上，報（）同意，（）分鐘內向提出需求的乘客派發(fā)致歉信，不主動發(fā)放。

答案：段長及以上人員；3

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接到乘客求助，3分鐘內未能趕赴現(xiàn)場屬于（）有責投訴；末班車未提前做好廣播屬于（）有責投訴。

答案：一類；二類

乘客事務按事務性質可分為（）、（）、（）、（）等類別。

答案：投訴；建議；咨詢；表揚