多項選擇題評估依據(jù)包括（）

A、針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評
B、服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果
C、服務(wù)反饋
D、服務(wù)人員


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1.多項選擇題服務(wù)評估的主要內(nèi)容有（）

A、選擇評估依據(jù)
B、服務(wù)評估的分析重點
C、服務(wù)工具
D、服務(wù)滿意度

2.多項選擇題對服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測目標(biāo)的關(guān)系，說法正確的是（）

A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測目標(biāo)，反之亦然
B、服務(wù)目標(biāo)是對服務(wù)所應(yīng)達到的效果或結(jié)果的抽象描述
C、應(yīng)積極追求監(jiān)測指標(biāo)的高低
D、服務(wù)目標(biāo)相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標(biāo)相對多變

3.多項選擇題服務(wù)監(jiān)測的需要注意（）

A、圍繞服務(wù)目標(biāo)
B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系
C、相關(guān)職能部門的支持
D、抽樣的科學(xué)性

4.多項選擇題如何進行投訴案例分析（）

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策

5.多項選擇題就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一般來源（）

A、卷煙產(chǎn)品
B、消費行為
C、卷煙價格
D、服務(wù)