多項(xiàng)選擇題對(duì)服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)目標(biāo)的關(guān)系，說(shuō)法正確的是（）

A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測(cè)目標(biāo)，反之亦然
B、服務(wù)目標(biāo)是對(duì)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述
C、應(yīng)積極追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低
D、服務(wù)目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，監(jiān)測(cè)指標(biāo)相對(duì)多變


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)監(jiān)測(cè)的需要注意（）

A、圍繞服務(wù)目標(biāo)
B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系
C、相關(guān)職能部門的支持
D、抽樣的科學(xué)性

2.多項(xiàng)選擇題如何進(jìn)行投訴案例分析（）

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過(guò)程
C、分析案例
D、提出解決對(duì)策

3.多項(xiàng)選擇題就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一般來(lái)源（）

A、卷煙產(chǎn)品
B、消費(fèi)行為
C、卷煙價(jià)格
D、服務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題投訴率的變化趨勢(shì)有（）

A、投訴率呈降低趨勢(shì)
B、投訴率呈平穩(wěn)狀
C、投訴率呈上升趨勢(shì)
D、投訴率呈波浪狀

5.多項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟有（）

A、問(wèn)題定義
B、定性研究
C、定量研究及其實(shí)施步驟
D、成果利用