單項選擇題要了解顧客的想法，觀察客人的言行，尤其是客人的（）是一個十分重要的方法。
A.行為習(xí)慣
B.服務(wù)需求
C.面部表情
D.消費標(biāo)準(zhǔn)
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1.單項選擇題只要善于揣摩（），就會明白客人心理在想什么，從而使客人滿意而歸。
A.客人的表情
B.客人的心理
C.客人的態(tài)度
D.客人的行為
2.單項選擇題做到使客人“乘興而來，滿意而歸”難度大并不是說不能做到，只要心懷（）之念，為客人著想，你也會弄懂客人的心，從而達到目的。
A.顧客就是上帝
B.顧客是飯店經(jīng)營的動力
C.顧客永遠是對的
D.顧客的滿意就是員工工作能力的體現(xiàn)
3.單項選擇題主隨客便的成功例子很多，其關(guān)鍵在于（）地為客人需要。
A.面面俱到
B.心態(tài)平和
C.輕、準(zhǔn)、穩(wěn)
D.積極主動
4.單項選擇題“主隨客便”，將會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益和（），這是在競爭激烈的餐飲業(yè)中立于不敗之地所必備的。
A.負(fù)面效益
B.社會效益
C.服務(wù)效益
D.生活品味
5.單項選擇題如果餐廳把滿足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么酒店管理人員和服務(wù)人員還必須研究（），他們的向往和價值觀念。
A.客人的儀表
B.客人的心理
C.客人的追求
D.客人的服務(wù)要求
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客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。
題型：填空題
電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯。
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超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。
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臨時類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點。
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工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。
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處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。
題型：填空題
保證類預(yù)訂的特點不包括（）
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散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。
題型：填空題
團隊和散客安排在同一樓層。
題型：判斷題