多項選擇題在中級話務(wù)員客戶情緒管理中，講到正確面對客戶情緒，以下說法正確的是哪些？（）
A.客戶的情緒之中蘊含商機
B.客戶的情緒使我們了解客戶期望值
C.客戶的情緒是創(chuàng)新的源泉
D.客戶的情緒使企業(yè)的服務(wù)更完善
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1.多項選擇題在中級話務(wù)員有效的電話溝通中，講到向客戶復(fù)述的內(nèi)容有哪些？（）
A.重要的信息
B.客戶訴求的要點
C.客戶異議
D.客戶期望值
2.多項選擇題在中級話務(wù)員有效的電話溝通中，講到封閉式提問的使用時機包括有以下哪些？（）
A.確認客戶需求
B.縮小訴求范圍
C.控制訴求內(nèi)容
D.控制溝通方向
