判斷題提高服務(wù)的可靠性可以帶來較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加積極的顧客口碑，增加招攬新顧客的壓力。（）

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2.多項(xiàng)選擇題在運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)這一方法時(shí)可從（）方面著手。

A．業(yè)務(wù)管理
B．策略
C．經(jīng)營
D．學(xué)習(xí)
E．模仿

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)通常可運(yùn)用（）來實(shí)現(xiàn)有形展示。

A．實(shí)體環(huán)境
B．企業(yè)文化
C．信息溝通
D．價(jià)格
E．企業(yè)精神

4.多項(xiàng)選擇題實(shí)體環(huán)境主要包括（）。

A．周圍因素
B．地理因素
C．設(shè)計(jì)因素
D．人口因素
E．社會(huì)因素

5.多項(xiàng)選擇題感知性指提供服務(wù)的有形部分，如各種（）和人員的儀表等。

A．設(shè)施
B．口碑
C．設(shè)備
D．需求
E．承諾