問(wèn)答題

【案例分析題】

仔細(xì)閱讀材料，回答問(wèn)題。
某飯店餐廳正中的圓桌上正在接待一個(gè)宴會(huì)，從桌上的大紅壽字和年齡各異的賓客可知，這是一次祝壽的家庭宴會(huì)。主人位上坐的是位白發(fā)蒼蒼的老先生，眾人不斷起身向他敬酒并送上許多祝賀話語(yǔ)，可以判斷這位老先生就是今天的壽星。
一道又一道繽紛奪目的菜肴被送上桌面，客人們顯然對(duì)今天的菜非常滿意，陣陣歡笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。一道別具一格的點(diǎn)心送到了大圓桌的正中央，客人們異口同聲地喝起彩來(lái)。只見(jiàn)整個(gè)大盤(pán)連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引得鄰桌的客人都忍不住向這邊張望。不一會(huì)兒，盤(pán)子就見(jiàn)底了?？腿藗冋f(shuō)笑著繼續(xù)等待下一道菜，可不知什么原因，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)菜端上來(lái)。喧鬧聲逐漸沉寂下來(lái)，老先生開(kāi)始面露不悅之色，其他客人見(jiàn)狀趕緊東拉西扯，分散他的注意力。
一刻鐘過(guò)去了，可仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。一位中年人終于按捺不住，起身朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班，他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人很疑惑：“怎么沒(méi)人告訴我們呢？”
當(dāng)他走回去把這一消息告訴其他客人時(shí)，大家都感到非常掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。
問(wèn)題：

這場(chǎng)慶祝壽辰的家庭宴會(huì)服務(wù)中，酒店的服務(wù)員在哪些環(huán)節(jié)中出了差錯(cuò)？

答案： 1）服務(wù)員在上最后一道菜肴時(shí)，沒(méi)有及時(shí)告訴客人，導(dǎo)致客人投訴；
2）當(dāng)客人投訴時(shí)，領(lǐng)班服務(wù)員又沒(méi)有誠(chéng)懇地向客人...
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