A.過程質(zhì)量
B.服務(wù)質(zhì)量
C.能力質(zhì)量
D.結(jié)果質(zhì)量
E.監(jiān)理質(zhì)量
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A.認(rèn)知差距
B.服務(wù)規(guī)劃差距
C.服務(wù)感知差距
D.服務(wù)提供差距
A.評價(jià)組織的績效狀況
B.找出差距和產(chǎn)生差距的原因
C.識別改進(jìn)的領(lǐng)域，提出改進(jìn)措施提高服務(wù)質(zhì)量
D.以上均正確
A.顧客期望與顧客滿意度呈負(fù)相關(guān)
B.顧客感知與顧客滿意度呈正相關(guān)
C.顧客滿意度與顧客報(bào)怨呈正相關(guān)
D.顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)
A.很滿意
B.滿意
C.較滿意
D.不滿意
最新試題
認(rèn)知差距是指設(shè)備工程監(jiān)理單位在市場開發(fā)過程中并未充分識別和理解顧客的需求和期望而產(chǎn)生的認(rèn)知上的差距。其原因可能是（）。
下列方法中，屬于服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測量方法的有（）。
信息溝通差距是指監(jiān)理單位的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致的程度，其主要原因有（）。
設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)分析的目的在于（）。
設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程也是設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的形成過程，它由（）構(gòu)成，因此組織應(yīng)對這幾個(gè)方面進(jìn)行測量。
在進(jìn)行顧客滿意度測量的實(shí)施過程中，監(jiān)理單位應(yīng)根據(jù)顧客滿意度模型確定的前提變量是（）等特性要素。
不屬于監(jiān)理機(jī)構(gòu)內(nèi)部考核的依據(jù)的是（）。
在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析時(shí)，應(yīng)注重的方面有（）。
以下監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，不屬于定量評價(jià)的是（）。
（）直接影響到提供的服務(wù)滿足顧客要求的程度，是成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)的決定性因素，也是監(jiān)理單位取得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。