A.客戶滿意度調(diào)研
B.重要客戶分析
C.建立受理系統(tǒng)
D.競爭者分析
E.失去客戶分析

A.對投訴要"誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進(jìn)
E.正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇

A.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
B.真誠對待，冷靜處理
C.耐心傾聽，不與爭辯
D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)管理
E.及時處理，注重效率

A.業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)
B.業(yè)主經(jīng)常會有一些無效甚至不合理的投訴
C.投訴的處理會耗費(fèi)物業(yè)公司管理人員大量的時間和精力
D.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇
E.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑

A.在與業(yè)主正式溝通中，物業(yè)管理人員應(yīng)直入主題
B.物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法
C.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。對客戶所提的不合理要求不予以理會
D.物業(yè)管理人員在與客戶溝通時，應(yīng)注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷
E.在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r，物業(yè)管理單位應(yīng)對相關(guān)場所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適