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單項(xiàng)選擇題

關(guān)于積極傾聽的一項(xiàng)正確陳述是，它（）

A.要求傾聽者只專注于說話者的語言信息
B.是一項(xiàng)人們要么具備要么不具備的技能；它不可能得到培養(yǎng)或者改善
C.是想要提供前攝型服務(wù)的客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的一項(xiàng)必要技能
D.經(jīng)常導(dǎo)致傾聽者和說話者之間誤解的增加

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單項(xiàng)選擇題

許多公司向客戶服務(wù)代表提供其在處理某些類型的客戶詢問或請(qǐng)求時(shí)可以使用的輔助手段。例如，保險(xiǎn)公司可能為客戶服務(wù)代表編制談話要點(diǎn)，以供其在與客戶談話時(shí)使用。談話要點(diǎn)可以被最佳描述為（）

A.雇員在與客戶談話時(shí)作為參考的、使用自己語言表述的重要事項(xiàng)的清單
B.雇員在與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)逐字逐句、照本宣科的書面對(duì)話或系統(tǒng)說明
C.歡迎客戶、報(bào)出公司名稱和服務(wù)提供者姓名并為客戶提供幫助的自動(dòng)問候系統(tǒng)
D.在商務(wù)場(chǎng)合中規(guī)范適當(dāng)舉止的、正式或非正式行為的準(zhǔn)則

單項(xiàng)選擇題

提供卓越客戶服務(wù)會(huì)給公司帶來一些挑戰(zhàn)。給金融服務(wù)公司帶來難題的一項(xiàng)挑戰(zhàn)是（）

A.客戶服務(wù)的消費(fèi)時(shí)間和生產(chǎn)時(shí)間不同
B.客戶服務(wù)存貨管理與控制可能使公司發(fā)生大量費(fèi)用
C.提供客戶服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益只能在服務(wù)提供當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)
D.金融產(chǎn)品的無形性會(huì)使一些客戶產(chǎn)生焦慮、懷疑或挫折感