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問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)的分類。

答案：（1）壟斷忠誠(chéng)。公用事業(yè)公司、某些公司的特定產(chǎn)品。低依戀、高重復(fù)。
（2）懶惰忠誠(chéng)。低依戀、高重復(fù)。

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問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】影響客戶滿意度的因素有哪些？

答案：

（1）服務(wù)產(chǎn)品；
（2）產(chǎn)品服務(wù)和系統(tǒng)支持；
（3）信守承諾；
（4）客戶互動(dòng)的要素；
（5）情感因素；
（6）環(huán)境因素。

（）是由客戶對(duì)其購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期（即“理想產(chǎn)品”）與客戶購(gòu)買和使用后對(duì)產(chǎn)品的判斷（即“實(shí)際產(chǎn)品”）的吻合程度來(lái)決定的。

答案：客戶滿意度

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