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填空題

處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動情緒的最好辦法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。

答案：讓客戶說；耐心傾聽

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為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務(wù)人員的準備工作主要包括三個方面（）、物質(zhì)準備和（）。

答案：心理準備；形象準備

服務(wù)禮儀是指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔服務(wù)人員角色個人所要求的（），包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。

答案：行為規(guī)范