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單項選擇題

（）的前提是進行服務(wù)環(huán)境調(diào)查，調(diào)查了解顧客對不同類型環(huán)境的偏好和反應(yīng)。

A.確定設(shè)計目標(biāo)
B.繪制服務(wù)藍(lán)圖
C.服務(wù)場景設(shè)計
D.組建跨職能小組

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單項選擇題

根據(jù)刺激—有機體—反應(yīng)模型，從結(jié)果變量來看，（）對環(huán)境刺激物的反應(yīng)是接近或回避服務(wù)場景。

A.顧客和員工
B.顧客
C.員工
D.個人

單項選擇題

服務(wù)場景引起的內(nèi)部反應(yīng)有認(rèn)知反應(yīng)、（）和生理反應(yīng)。

A.分類反應(yīng)
B.情緒反應(yīng)
C.心理反應(yīng)
D.情感反應(yīng)

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