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填空題

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，（）都是必然的。

答案：客戶流失

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從（）和（）這兩個(gè)方面來(lái)看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜和同等價(jià)值狀態(tài)下向（）傾斜。

答案：效益；效率；高危狀態(tài)客戶

問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】建立忠誠(chéng)的客戶群有哪幾個(gè)關(guān)鍵的地方？

答案：

第一，要進(jìn)行客戶檔案資料的管理；
第二，要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理。