單項選擇題當(dāng)人受到正面激發(fā)，會使人變得更怎么樣？（）

A.積極工作
B.無力感
C.信心下降
D.沒食欲
E.抵觸情緒


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1.單項選擇題下列何者是建設(shè)性的溝通用詞？（）

A.請您再說一遍
B.我們沒有這種服務(wù)
C.我們一起來解決
D.我忙，等一會好嗎？
E.難道我沒說清楚嗎？

2.單項選擇題車輛寬度標(biāo)示，該尺寸是怎樣的一個說明？（）

A.車身左右邊最大寬度，含邊飾條
B.車身左右邊最大寬度，不含后視鏡
C.車身左右邊最大寬度，含后視鏡
D.車門開啟時含車門的最大寬度
E.車門開啟時不含車門的最大寬度

3.單項選擇題下列哪一項正確說明了經(jīng)銷商在達(dá)成客戶滿意及客戶忠誠所扮演的角色？（）

A.非常吸引人的產(chǎn)品
B.所有提供的產(chǎn)品的質(zhì)量
C.最佳的購買及服務(wù)經(jīng)驗
D.吸引人的低價產(chǎn)品
E.努力滿足所有客戶的需求

4.單項選擇題維護顧客關(guān)系是經(jīng)銷商每一位成員的責(zé)任，對經(jīng)銷商而言其認(rèn)知應(yīng)該是什么？（）

A.取決于公司收集、整理及運用顧客信息的能力
B.獨立解決客人投訴問題
C.CSI分?jǐn)?shù)越高越好
D.答應(yīng)顧客所有的要求

5.單項選擇題如果服務(wù)顧問在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？（）

A.向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣
B.委婉的向客戶表明，是自己的錯誤，并且恢復(fù)正確價格
C.待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價格
D.委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時費
E.自己掏20元給客戶墊上，任栽