單項選擇題新加坡航空公司是一個在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽(yù)的航空服務(wù)公司。盡管規(guī)模不算太大,但公司贏得了廣大乘客的稱贊。其根本原因在于公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶,強(qiáng)調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點。
在客戶服務(wù)方面,公司向部門定期提供簡報。例如,《非常時刻》是針對所有的機(jī)內(nèi)人員,包括艙內(nèi)和駕駛艙人員的一份簡報;還有《高基點》是特別為地面服務(wù)人員提供的?!斗浅r刻》每個月發(fā)行一次,簡報的目標(biāo)是使8000名機(jī)內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切。簡報注重報道團(tuán)隊合作、最近所出現(xiàn)的問題和解決情況以及上個月的活動資料等事宜。
Cheong博士說:“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來獲取乘客的信息。每季度對乘客進(jìn)行調(diào)查,并且和一些常客進(jìn)行小組集中討論。我們收集到了一些投訴,我們能夠迅速地解決它們,記錄下來并把信息反饋給相關(guān)人員。我們收集到了表揚,也會記錄下來并通過簡報等形式進(jìn)行宣傳?!?
“有時我們通過《優(yōu)先》雜志(一個不定期向乘客發(fā)行的刊物),來獲取乘客對新構(gòu)想的反映。最近,我們欲安裝傳真登記來完善我們的電話登記系統(tǒng),對此我們在征求旅客的信息反饋。”新加坡航空公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶,強(qiáng)調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點,這種做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理的()原則。
A、以客戶為中心
B、產(chǎn)品特性
C、領(lǐng)導(dǎo)作用
D、持續(xù)改進(jìn)