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處理投訴時(shí),要經(jīng)常引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容,重述要點(diǎn)。
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判斷題
對(duì)重大的有代表性的個(gè)案投訴需進(jìn)行總結(jié),分析問(wèn)題的癥結(jié)所在,注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識(shí)地將服務(wù)瓶頸、處理難點(diǎn)等信息反饋至相關(guān)部門。
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判斷題
在提出投訴建議時(shí)要向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因,如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定。
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