A.重述你的建議,確定客戶對建議內(nèi)容已經(jīng)清晰,要做好調(diào)整的準備; B.表示能為他解決問題是你的榮幸; C.告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做,提示客戶相關(guān)重要的問題; D.給客戶不相關(guān)的好處; E.不管客戶提出什么要求,先承諾下來;
A.換位思考,易地而處,從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清; B.提出暫時建議并說明建議的好處; C.注意建議的措詞要直截了當; D.可按投訴類別和情況,提出相應解決問題的具體措施;(如可以,可提供多項選擇給客戶); E.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因,如果客戶不認可或拒絕接受解決方案,坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定;
A.主觀判斷 B.判斷問題的實質(zhì),對客戶的遭遇感同身受 C.用不同的提問技巧,以控制談話的內(nèi)容 D.反駁或搶話,態(tài)度輕視冷漠或不耐煩 E.推卸責任,在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是