多項選擇題

分析原因，在客戶抱怨的過程中，找出問題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問題實質(zhì)，為下一步提出處理意見打好基礎(chǔ)（）

A.主觀判斷
B.判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責(zé)任，在客戶面前評論公司／其他部門／同事的不是

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