多項(xiàng)選擇題明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見(jiàn)可以采用以下方法（）

A.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
B.提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處；
C.注意建議的措詞要直截了當(dāng)；
D.可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）；
E.向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定；


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1.多項(xiàng)選擇題分析原因，在客戶抱怨的過(guò)程中，找出問(wèn)題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問(wèn)題實(shí)質(zhì)，為下一步提出處理意見(jiàn)打好基礎(chǔ)（）

A.主觀判斷
B.判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司／其他部門／同事的不是

2.多項(xiàng)選擇題在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶的真實(shí)感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄
D.對(duì)客戶提出一連串的質(zhì)問(wèn)
E.當(dāng)作個(gè)人事件，認(rèn)為客戶是針對(duì)自己

3.多項(xiàng)選擇題對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見(jiàn)事件；
E.防御性維護(hù)公司和自己；

4.多項(xiàng)選擇題處理用戶投訴時(shí)，投訴和升級(jí)投訴的主要時(shí)限為（）

A.簡(jiǎn)單投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。
C.升級(jí)投訴：全部處理過(guò)程最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。
D.升級(jí)投訴需在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時(shí)限：全部處理過(guò)程需在7日內(nèi)完成。

5.多項(xiàng)選擇題首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則是指（）

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶
D.對(duì)不能處理的問(wèn)題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)
E.各營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理為首問(wèn)責(zé)任制負(fù)責(zé)人