多項選擇題制訂客戶發(fā)展計劃時對客戶進行分析，主要包括（）。

A.行業(yè)與市場
B.策略與增效作用
C.結構與管理
D.業(yè)績
E.對產品的需求


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1.單項選擇題互致信函，互贈禮物等屬于聯(lián)誼活動層次中的（）。

A.感情型
B.信息型
C.合作型
D.合資型

2.單項選擇題出言不遜，使顧客感到受侮辱而遭到的投訴屬于（）。

A.對服務能力的投訴
B.對服務態(tài)度的投訴
C.對服務質量的投訴
D.對服務禮儀的投訴

3.多項選擇題制訂客戶發(fā)展計劃時需要對客戶進行分析，其中行業(yè)與市場的分析包括（）。

A.進入的障礙
B.代用品的威脅
C.購買者的力量
D.供應商的力量
E.競爭對手之間的競爭

4.單項選擇題下列謀略中，不能幫助企業(yè)在個性化服務中取勝的是（）。

A.與顧客結盟
B.實施SCM
C.以“網”取勝
D.向客戶做出服務承諾

5.單項選擇題SWOT分析中的S代表的是（）。

A.企業(yè)優(yōu)勢
B.企業(yè)劣勢
C.外部機會
D.外部威脅