問答題“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”想必相當一部分移動客戶對這句話都耳熟能詳。如今，10086一下”已經(jīng)和“百度一下”一樣，成為一個尋求信息的熱門符號。 中國移動10086服務熱線為更好的幫客戶解決問題，建立了一支4萬名員工的大型隊伍。針對客戶的問題，盡可能實現(xiàn)人工服務，一次性解決率為85%；對于暫時未能獲取人工服務的來電，將主動通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實現(xiàn)客戶服務請求的100%響應與回復，因此，客戶滿意度和忠誠度大大提高。如今中國移動在我國通信行業(yè)老大的地位已經(jīng)是不可撼動的。試結合所學知識分析CRM系統(tǒng)中的客戶服務中心在企業(yè)中的作用。

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